Toyota remporte cette année et pour la dizième fois le palmarès général du Podium de la Relation Client établi par Kantar TNS et BearingPoint*, du Secteur Automobile. Depuis 2003, ce classement récompense les marques pour la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients.
Cette 20e édition se penchait plus particulièrement sur l’importance d’une relation clients responsable, ses enjeux et compromis notamment en regard du contexte d’inflation actuel..
« Dans le contexte inflationniste et tendu que l’on connaît, doublé d’une forte augmentation des sollicitations vers les services client, beaucoup d’entreprises vont devoir revoir leurs ambitions en termes de NPS ou satisfaction client. Cette année, il faut accélérer sur les fondamentaux de la « relation client responsable » tout en sécurisant la qualité de service d’un dispositif omnicanal qui cherche encore l’équilibre entre humain et digital. En face de clients las ou fragilisés, il y a aussi des collaborateurs à réengager, soutenir et autonomiser. », indique Muriel Monteiro - Associée, Expérience Client, BearingPoint.
Automobile
Malgré une légère baisse par rapport à 2022 (0,1 pt), le secteur continue d’obtenir le meilleur Indice du Podium de la Relation Client derrière l’assurance. Avec une courte avance, Toyota conserve sa place de leader. On note que Toyota se situe dans le Top 5 tous secteurs confondus sur 4 critères d’excellence : la proactivité, la personnalisation, l’autonomie des collaborateurs et la co-création.
