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L'EXPÉRIENCE CLIENT TOYOTA PREND LA PAROLE !

Dans le cadre d’une nouvelle série de contenus pour la newsletter Toyota, nous avons choisi pour l’édition de novembre de vous démystifier la vision Toyota « BRiT ». 

Hervé FORZANI et Hélène VAY, respectivement Directeur et Directrice Adjointe de l’Expérience Client et Réseau chez Toyota France, se sont fait une joie de répondre à nos questions.

Best Retailer in Town* (en ville) signifie en anglais le meilleur concessionnaire de sa ville, que l’on peut aussi traduire par le concessionnaire préféré de sa ville.

C’est finalement le commerce dans lequel on se sent le mieux. Ainsi, l’objectif est de faire de sa concession un lieu de passage privilégié pour les clients.

Ce qui est particulièrement important, c’est « in Town »*. Nous accordons une importance toute particulière à notre rôle local et considérons que l’expérience que nous faisons vivre à nos clients doit être empreinte de la sensibilité de chacune de nos régions.

Tout mettre en œuvre pour devenir le « concessionnaire préféré de sa ville » est une obsession pour chacun des collaborateurs.

BRiT est un état d’esprit qui est insufflé dans notre réseau de concessionnaires, auprès de l’ensemble de nos collaborateurs et, qui nous prépare aux changements de demain.

Pour répondre à votre question, nous allons vous partager une petite anecdote !

En juin 2019, Akio Toyoda, déjeunant avec un groupe de concessionnaires américains tous très fiers de partager ce moment avec le Président de Toyota Motor Corporation, leur demanda :
Est-ce que vous préférez être le meilleur dentiste de votre ville ou préférez-vous être le meilleur dentiste du monde ? La majorité des interrogés, répondirent :

Evidemment, le meilleur dentiste du monde ! À la suite de cela, Akio Toyoda leur répondit :

Cela m’est égal que vous soyez le meilleur du monde. Pour moi, l’important est que vous soyez les meilleurs de votre ville, le lieu de passage préféré des habitants. C’est-à-dire que l’on vienne chez vous avec plaisir !

BRiT était né. 

 

BRiT repose sur 4 piliers. Les 2 premiers sont centrés sur l’humain : mes collaborateurs, sont-ils engagés à délivrer la meilleure expérience possible aux clients ?

Les 2 suivants ont pour objectif le développement du business et les process et standards qui fondent la spécificité de la Marque.

Accueillir et considérer chaque client comme un invité chez Toyota, comme un membre DE LA grande communauté TOYOTA

 

 

BRiT a pour vocation de préparer les collaborateurs Toyota à embrasser le changement et de les accompagner dans toutes les transformations qui font l’actualité de l’automobile.

Par exemple, intégrer de nouvelles motorisations électrifiées ou proposer de nouveaux services de mobilité.

 

Par cette obsession que nous avons de mettre le client au centre de nos préoccupations, nous avons décidé de modifier l'organisation commerciale des concessions. Nous avons fait le constat d’une multitude d'interlocuteurs pour le client : à la vente, à l'après-vente, au technique... Toutefois, nous sommes convaincus que le client est à la recherche d'une relation plus stable, plus simple et mieux à même de l’accompagner tout au long de sa relation avec la Marque.

C’est pourquoi nous avons créé le métier de Conseiller Personnel. Son rôle sera d’accompagner le client tout au long de ses contacts avec Toyota.

Le conseiller personnel peut s’appuyer sur un expert produit et un expert technique qui sauront parfaitement répondre à toutes les questions du client.

 

Finalement, tout ce que nous mettons en place autour de l'expérience client a pour but de chercher à faire vivre des émotions sincères à nos clients.Nous nous référons à une citation de Maya Angelou, une poétesse américaine qui déclara fort justement :

Les gens oublieront ce que vous dites, ils oublieront ce que vous faites, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.

Pour synthétiser, BRiT, c’est : toucher le cœur des clients

 

Oui… Et d’ailleurs, un mot japonais illustre parfaitement BRiT : L’Omotenashi. C’est un terme japonais que l’on pourrait résumer par hospitalité bienveillante. Ses trois préceptes sont :

L’attention au détail : rien n’est laissé au hasard, chaque détail compte.

L’anticipation du besoin du client : savoir ce que le client attend de nous.

L’expression de la gratitude : cela signifie savoir dire merci et savoir être reconnaissant.

EN 3 MOTS, COMMENT RÉSUMERIEZ-VOUS BRiT ?

AGILITÉ, EXCELLENCE, CLIENT.

Hervé FORZANI

Directeur de l'Expérience Client et Réseau chez Toyota France

Hélène VAY

Directrice adjointe de l'Expérience Client et Réseau chez Toyota France